Pourquoi les client·es devraient être traité·es comme des rois et des reines ?

Il y a quelque semaines, j’ai assisté à une scène qui m’a choquée dans un restaurant. Le client est roi, la cliente est reine, paraît-il. Mais, qu’est-ce que cela veut dire ? D’où vient ce célèbre adage que nous connaissons tous et toutes et que nous avons même probablement tous et toutes prononcé, au moins une fois dans notre vie ? 

Sommes-nous réellement rois et reines ? Sommes-nous des « chef·fes souverain·es », des personnes « régnant, quelque part, dans un domaine », des « représentant·es éminent·es d’un groupe ou d’une espèce » ? Sommes-nous au dessus de tout (de tous·tes ?) car descendant·es de Dieu sur terre ? Et les rois et les reines l’étaient-ils et elles d’ailleurs « réellement », au dessus de tout ? Tout grand pouvoir ne vient-il pas avec de grandes responsabilités ? 

Une histoire de client·e ordinaire ?

C’était peut-être (sûrement ?) une histoire de client·e ordinaire. Une histoire ordinaire de client·e, à laquelle j’ai assisté ce soir là. Oui, assisté. Comme j’aurai pu assister à un spectacle. En spectatrice. 

Lever de rideau. 

L’histoire prend place dans une petite pizzeria de quartier fort sympathique. Un long comptoir s’étale sur le côté droit présentant des pizzas aux mille et une couleurs. Aux milles et une saveurs. De grands fours trônent de part et d’autre du comptoir. Quelques tables permettent de rester déguster son repas sur place. L’ambiance est conviviale. La plupart des client·es prennent pourtant à emporter. Et de nombreux livreurs, plus que de livreuses, se suivent et finissent par se ressembler. Caractéristique(s) de notre époque, diraient certain·es. Symptomatique(s), répliqueraient d’autres.  

Je passe la porte et j’entre sur scène. En scène ? Personnage secondaire. Personnage silencieuse. Personnage sans importance. Sans importance ?

Je prends place dans la file. En bout de file. Deux personnes sont devant moi, attendant pour passer commande. Deux personnes, cela devrait être rapide. En face de moi, de nous les client·es, s’activent deux serveuses. Il ne reste plus beaucoup de pizzas déjà prêtes et l’attente de la cuisson de la prochaine fournée semble inévitable. 

Je suis fatiguée, c’est la fin de la journée. Je n’ai pas envie d’y passer trois plombes. Mais j’ai vraiment très envie de cette pizza. Après un rapide débat entre moi et moi-même, sur bande sonore de « Should I stay or should I go », je décide de patienter. 

À peine ma décision avec moi-même prise, un livreur déboule et hèle une des serveuses. « Commande 73 ».  Pas « bonjour », pas « s’il vous plaît », droit au but. Il faut dire que le temps, c’est de l’argent. Que les courses sont chronométrables. Et donc chronométrées. 

La serveuse, déjà en pleine discussion, ou plutôt devrais-je dire en plein « service », avec une des client·es ne répond pas de suite. Le livreur insiste et reprend de plus belle, sur un ton plus fort (et plus agressif ?) que le précédent « Commande 73, elle arrive ? ». La serveuse s’excuse auprès de sa cliente et vérifie le numéro de commande en question sur les différents tickets de commandes accrochés au mur. « – C’est en train de chauffer, la commande sera prête dans 5 minutes », lui répond-elle. 

Le livreur grommelle et sort attendre dehors près de son vélo, malgré la pluie tombante. Client-livreur impatient pour client·e(s) impatient·e(s). La serveuse reprend le fil de sa précédente commande. Tout au long de ces « discussions », elle continue de s’affairer entre les différents fours à pizzas, la caisse, les tickets, sa collègue qui gère la salle, les client·es, les livreurs, le découpage des pizzas, l’emballage des parts, etc. Rien que de la regarder s’activer comme ça, elle me stresse. Ça me stresse. 

Je décide de m’isoler puisque que moi, contrairement à elle, je le peux. Allez, c’est parti pour un petit podcast. 

Je finis par être tirée de ma rêverie par la personne devant moi, qui commence à s’impatienter. Les files sont parfois trompeuses. On pense qu’il y a seulement quelques personnes devant nous mais en fait chacune de ces personnes représente un groupe de personnes. Et donc, dans le cas présent, un groupe de pizzas. À préparer, à découper, à peser, à emballer. Sans compter les livreurs qui déboulent à la chaîne, pendus à (esclave de ?) leur fichu chronomètre. « Vous m’aviez dit 5 minutes, ça fait déjà 6 ! ». 

J’entends la serveuse s’excuser du temps d’attente. Comme si elle y pouvait quelque chose au fait que les pizzas ne se cuisent pas en un claquement de doigt. Les deux serveuses sont sollicitées de tous les côtés : les client·es en salle s’impatientent, les client·es au comptoir s’impatientent, les livreurs s’impatientent. La sauce commence à monter. Et je ne parle pas de celle des pizzas. 

Et là, l’explosion. 

« Comment ça, vous ne rendez pas la monnaie sur un ticket restaurant ?! », demande le client, mi-interloqué, mi-agacé.  
« – Désolée monsieur, on ne rend pas la monnaie… » ?, répond la serveuse d’un air désolé.
« – Enfin bon, là, votre machine à carte ne marche pas, c’est de votre faute si je dois vous payer en ticket restaurant ! », réplique sèchement le client.
« – Désolée, je ne peux rien y faire… » ? répète la serveuse.
« – Si si si, c’est la moindre des choses, je ne pouvais pas savoir que votre machine ne marchait pas donc vous allez me rendre la monnaie, c’est pas plus compliqué que ça !! », la coupe le client, sur un ton qui se fait (se veut ?) menaçant.
« – Monsieur, j’aimerais bien mais je ne peux pas, on ne rend pas… » ? chuchote la serveuse, l’air de plus en plus mal à l’aise.
« – Non, mais ça va pas et puis quoi encore, j’ai déjà attendu une éternité pour une pizza, UNE PIZZA !!! Mais c’est quoi ce bordel putain !!!! Allez, rendez-moi la monnaie, qu’est-ce que ça peut vous faire ? C’est rien, si ? Je vous demande pas grand chose, si ? C’est la moindre des choses, non ?!!!!! » ? hurle le client, en gesticulant. « Vous pouvez rien y faire gnagnagna » ajoute-t-il en l’imitant de manière condescendante. « Appelez-moi quelqu’un qui pourra y faire, alors. Appelez-moi votre manager. J’exige de voir le manager. » [nda : oui, le manager, car la personne qui manage est forcément un homme, n’est-ce pas ?]
« – Il n’est pas là ce soir, je suis vraiment désolée, on a eu des soucis… » essaie d’expliquer la serveuse d’une voix tremblante.
« – Je m’en fous, appelez moi quelqu’un !!!!!!!!!! », la coupe le client, hystérique.

Silence. Tout le monde les regarde. Se regarde. Regarde ses pieds. Regarde ailleurs. L’autre serveuse. Les client·es dans la salle. Les client·es au comptoir. Moi. Les livreurs. 

J’ai l’impression que la serveuse va fondre en larmes. J’ai l’impression que le client va tout envoyer valser d’un geste violent. Ou pire la faire valser, elle.

Je ne sais pas quoi faire. Intervenir ? Ne pas intervenir ? Je sens en moi la colère monter mais je ne sais pas quoi faire. Ne vais-je pas risquer d’envenimer la situation ? D’ajouter de l’huile sur le feu ? Et s’il me tape ? S’il a un couteau ? S’il devient fou ? Il a l’air d’avoir perdu ses moyens, il me fait peur. Mais je ne peux pas rester là, à ne rien faire ? Si ? Quelqu’un·e va s’interposer ? Non ? Je voudrais disparaître. Pourquoi je suis là, déjà ?

« – Putain, garde-là ta pizza de merde, j’me casse !!!!!!! », (dé)clame le client dans une sortie fracassante. 

Silence. Soulagement. Fin de l’acte ?

« – Du coup, je ne peux pas vous régler par carte, c’est ça ? », s’enquière une cliente.
« – Si, si, la machine est en train de charger, vous devriez pouvoir dans quelques minutes, je suis vraiment désolée, rien ne va ce soir… », lui répond la serveuse, la voix encore tremblante.

C’est reparti. 

Je n’ai pas de cash sur moi, je décide d’aller tirer de l’argent au distributeur d’à côté, le temps que mes parts de pizza chauffe. Et puis, ça ne me fera pas de mal de prendre l’air et de marcher un peu. Je préviens l’autre serveuse que je reviens et je file. 

À mon retour, mes parts sont prêtes. Je passe en caisse, la serveuse est toujours là. Je l’admire. 

« Par carte ? Ah non, vous avez de la monnaie, super. », me dit-elle avec une esquisse de sourire. Je me sens coupable. Je ne suis pas intervenue mais rien ne m’empêche de lui dire quelque chose maintenant. C’est mieux que rien, non ? 

Alors, je me lance. Je ne suis pas très bavarde dans ce genre de contexte habituellement, mais je prends sur moi. Je lui dis que ce n’était pas normal le comportement du mec. Pas acceptable. Elle me dit qu’elle était à la limite de pleurer. Je lui réponds que moi, personnellement, j’aurais éclaté en sanglots, que je ne sais pas comment elle a fait pour garder son calme, franchement bravo ! J’ai envie de lui transmettre le plus de bonnes ondes possibles. On se quitte sur un bon appétit / bon courage. Je suis « servie ». Et elle « serveuse ». 

Fermeture du rideau.

Fermeture du rideau, pour moi. Elle, devra attendre de fermer les rideaux du restaurant. Jusqu’à la prochaine ouverture. 

Pourquoi considérons-nous que le client est roi et que la cliente est reine ? 

Cette histoire m’a bien trottée dans la tête. Ce n’était pas la première fois que j’assistais à ce genre de situations dans laquelle un·e client·e se croit tout permis·e. N’est pas très sympa. Se comporte mal. Fait n’importe quoi. Dépasse les limites. Moi-même cela m’est déjà arrivé de perdre patience, de me plaindre du service, de m’agacer, de croire que comme je payais tout m’était dû. Mais bon, le client est roi et la cliente est reine, n’est-ce pas ? 

Un peu d’histoire 

Pourquoi ? Pourquoi considérons-nous qu’il faut traiter les clients comme des rois et des reines ? Pourquoi entendons-nous cela, disons-nous cela, pensons-nous cela, faisons-nous cela, prônons-nous cela ? D’où vient cette phrase, et même devrais-je dire ce slogan du « client est roi » [nda : oui, les slogans marketing sont rarement inclusifs, ne m’en voulez pas pour l’écriture de ce slogan au masculin et masculin seulement, « le client est roi » tout comme on vend des produits pour cette « bonne vieille ménagère », et oui, le « ménager » vous connaissez ? Non ? Moi non plus].

Et qu’est-ce que signifie le terme « client », d’abord ? Quoi de mieux pour en savoir un peu plus sur un mot que d’aller s’informer du côté de son étymologie. Le mot « client » vient du latin « cliens ». Il désigne alors « celui qui obéit », le « protégé », le « vassal ». 

Tiens donc, si je m’y attendais à celle-là. Quel retournement de situation. Ainsi, pendant l’empire romain, le client était loin d’être roi. Et la cliente, n’en parlons même pas. 

Alors comment expliquer ce virage à 180 degrés ? Il semblerait que la maxime du « client a toujours raison » ait d’abord été popularisée dans le commerce de détails aux États-Unis [nda : « the customer is always right »]. 

Aujourd’hui, cette phrase et ses pendantes telles que « le client, c’est le patron » ou encore « le client est toujours roi » semblent entrées (ancrées ?) dans nos esprits. Après avoir décapité·es nos rois et nos reines, voilà qu’on a maintenant envie d’en être, nous aussi ? 

« Le client est roi ». « Le client est ROI ». « ROI ». « Return on Investment ». « Retour sur investissement ». Le client serait-il donc (traité comme un) roi ? Comme un (potentiel) retour sur investissement ? Après tout, ne dit-on pas également qu’un client satisfait en vaux deux ? 

Fin de l’histoire ? 

Bon, certain·es me diront que mon exemple est un peu extrême tout de même. Que le mec a été super agressif. Que ça va au delà du simple « client qui est (fait son?) roi ». Et bien peut-être. Ou peut-être pas. 

Où est la limite ? La limite est-elle tracée au moment où l’agressivité s’exprime ? Où la violence explose ? Qu’est-ce qui est agressif ? Qu’est-ce qui est violent ? Qui décide de ce qui est et de ce qui n’est pas ? Qui trace la limite ? La ligne rouge à ne pas franchir ? La société ? L’État ? Le droit ? L’entreprise ? Le ou la supérieur·e ? Le ou la manager ? Le ou la client·e ? L’employé·e ? 

La violence de cette histoire venait-elle du comportement de l’homme ? De son ton agressif ? De ses gesticulations véhémentes ? De son manque de patience ? De l’arrogance de ses propos ? De son acharnement ? De son manque d’empathie ? De son air supérieur ? 

Pourquoi se sentait-il supérieur, d’ailleurs ? De quoi se sentait-il supérieur ? Pourquoi a-t-il agi comme tel ? Parce qu’il le peut ? Parce que le client est roi ? Parce que le client a toujours raison ? Parce que le client paye ? 

Parce que nous autres, spectateur·ices d’un instant, attendons et laissons faire ? Parce que nous attendons que cela passe ? Parce que nous laissons passer ? Parce qu’on nous a appris à ne pas nous mêler de ce qui ne nous regarde pas. On nous a appris à faire profil bas. À ne pas faire de vagues. À ne pas se faire remarquer. D’autant plus quand on est une fille. Quand on est une femme. 

Parce que nous prenons sur nous ? Parce que nous nous écrasons ? En attendant que cela passe ? Nous, qui sommes face à un·e client·e. Car le client est roi. Car la cliente est reine. Car les client·es ont toujours raison. Et, si les client·es ont toujours raison, cela signifie que ceux et celles en face ont toujours tort, n’est-ce pas ? Car les client·es le valent bien ? Car les client·es payent ? Car les client·es nous payent ? Alors, nous ne répondons pas au client·e autrement qu’en sourires et en courbettes ? 

Moi-même, j’ai d’ailleurs sûrement déjà eu un comportement arrogant de cliente qui se prend pour une reine. Oui, c’est sûr. J’en suis sûre. Après tout, c’est ce que l’on m’a appris. Je suis cliente donc je suis reine. Et qui n’aime pas être (traitée) comme une reine ? Ou un roi ?

Je me souviens d’ailleurs que, plus jeune, je ne voulais absolument pas avoir de client·es, bosser dans les relations-client·es, être en interaction avec des client·es. Je ne savais pas ce que je voulais faire. Mais je savais que je ne voulais pas faire ça. Et ça, c’était une certitude. 

Je me souviens de nombreuses situations qui m’ont gênées. De situations dans des bars ou des restaurants où des « client·es » traitaient les serveurs et les serveuses comme des chiens et des chiennes. Dans des supermarchés. Dans des magasins. Car ils et elles étaient là pour servir. Ça faisait partie du job d’ailleurs, non ? 

Et, historiquement, les personnes qui servaient étaient celles qui n’avaient pas d’autre choix que de servir. C’était des esclaves, des domestiques, des femmes, des pauvres, des démuni·es. C’étaient des moins que rien. Ceux et celles dont on pouvait disposer au besoin. À l’envie. 

Mais, il y a aussi des serveurs et des serveuses désagréables, me répliquerez-vous. C’est vrai. J’étais la première à m’en agacer. Je m’en agace encore parfois. « Si c’est pour parler comme ça aux gens, fallait pas faire un métier de service ». Car la mauvaise humeur est contagieuse, il faut dire. Mais bonne nouvelle, la bonne humeur l’est aussi. 

Et on ne sait pas combien de client·es grognon·nes, voire agressif·ves, les serveur·euses, les vendeur·euses se sont coltiné·es avant nous.

Oui, mais c’est aussi vrai pour les client·es, ça, non ? Peut-être que les client·es étaient dans un mauvais jour, une mauvaise heure, un mauvais moment eux et elles aussi. Après tout, tout le monde est humain.

Oui, nous sommes tous et toutes humain·es. Alors, pourquoi, sous prétexte que l’on est client·e (et donc roi ou reine ?), on pourrait se comporter comme on veut (car un·e client a toujours raison ? jamais tort ?). Pourquoi observons-nous si souvent ce genre de situations malaisantes, de comportements méprisants, de scènes violentes sans rien oser dire, sans intervenir ? Car « le client est roi » ? Car c’est comme ça ? Car ça fait partie du job ? Car c’est la vie ? Car c’est le monde dans lequel on vit ? 

Pourquoi certain·es pensent que tout leur est dû ? Parce qu’ils payent ? Parce qu’ils peuvent payer ? Parce qu’ils peuvent payer une part de pizza à 6 balles, ils peuvent s’acharner sur une serveuse ? Une personne. Personne ? 

Pourquoi certain·es pensent pouvoir jeter leurs déchets par terre car d’autres sont, de toute façon, payé·es pour le faire ? Payé·es par leurs impôts et donc payé·es par eux ou elles ? Pourquoi certain·es pensent que les prof’ ou les médecins leurs « doivent » quelque chose, qu’ils et elles sont là pour les servir, car après tout c’est bien leurs impôts, c’est bien eux et elles, qui les payent, encore une fois. 

Parce que le client est roi ? Parce que la cliente est reine ? Parce que les client·es payent ? Parce qu’ils ou elles payent, ils ou elles sont des client·es ? Les client·es sont tous et toutes des citoyen·nes. Les citoyen·nes sont tous et toutes des client·es ?

Et vous, qu’en pensez-vous ? Avez-vous déjà vécu ou observé ce genre de situations ? Travaillez-vous avec des client·es ? Que faites-vous face à des client·es aux comportements « limites » ? Et quelle est la limite, d’après vous ? Que pensez-vous de cette célèbre phrase (slogan ?) « le client est roi » ?

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Sources citées et aller plus loins

• Mon article
  • Comment le travail « s’ubérise » ?
• Le client a toujours raison (Wikipédia)